4 правила негативной обратной связи.
Давать обратную связь так, чтобы сохранить с собеседником добрые отношения и при этом быть услышанным, — настоящее искусство. По статистике, каждый пятый руководитель избегает критики в беседах с сотрудниками. Тому, как научиться грамотно коммуницировать, посвящена новая книга психолога Терезы Хьюстон «Обратная связь» (на русском языке вышла в издательстве МИФ). Вот несколько советов из нее.
1. Отмечайте сильные стороны собеседника
Многие руководители уверены, что часто хвалят сотрудников, однако лишь 24% американцев ощущают, что их достаточно ценят на работе.
Признавать заслуги коллег важно. Доказано, что похвала мотивирует и повышает вовлеченность — то есть желание делать свою работу лучше. Когда людей поощряют регулярно, им сильнее хочется остаться в компании и реже возникает желание уйти.
Каково же идеальное соотношение похвалы и критики? Некоторые специалисты считают, что два к одному. Но исследования говорят, что этого мало. Самые успешные команды получают в среднем пять-шесть добрых отзывов на каждое критическое замечание.
Похвала и признание часто предшествуют отличной работе, а не наоборот. Они особенно ценны, когда человек еще трудится над проектом.
Классикой обратной связи считается «метод бутерброда»: начать разговор с похвалы, затем высказать критическое замечание и завершить еще одной похвалой. Когда-то такой прием был популярен, но сейчас многих он не устраивает. Тем не менее собеседник сочтет ваши замечания более ценными и обоснованными, если им будет предшествовать искренняя похвала.
Но что делать, если чья-то работа оставляет желать лучшего, а похвала кажется ложью? Просто выразите благодарность за усилия. Вспоминая неприятные беседы, 53% респондентов сказали, что, если бы их труд хотя бы признавали, было бы намного легче выслушать и принять замечания руководителя.
Признавать заслуги коллег важно. Доказано, что похвала мотивирует и повышает вовлеченность — то есть желание делать свою работу лучше. Когда людей поощряют регулярно, им сильнее хочется остаться в компании и реже возникает желание уйти.
Каково же идеальное соотношение похвалы и критики? Некоторые специалисты считают, что два к одному. Но исследования говорят, что этого мало. Самые успешные команды получают в среднем пять-шесть добрых отзывов на каждое критическое замечание.
Похвала и признание часто предшествуют отличной работе, а не наоборот. Они особенно ценны, когда человек еще трудится над проектом.
Классикой обратной связи считается «метод бутерброда»: начать разговор с похвалы, затем высказать критическое замечание и завершить еще одной похвалой. Когда-то такой прием был популярен, но сейчас многих он не устраивает. Тем не менее собеседник сочтет ваши замечания более ценными и обоснованными, если им будет предшествовать искренняя похвала.
Но что делать, если чья-то работа оставляет желать лучшего, а похвала кажется ложью? Просто выразите благодарность за усилия. Вспоминая неприятные беседы, 53% респондентов сказали, что, если бы их труд хотя бы признавали, было бы намного легче выслушать и принять замечания руководителя.
2. Слушайте больше, говорите меньше
Во время бесед, предполагающих критику, старайтесь задавать сотруднику больше уточняющих вопросов и внимательно слушать ответы — тогда собеседник скорее почувствует к вам расположение и с интересом выслушает советы.
Спросить: «Что в этом для вас самое сложное?» — отличный способ навести человека на мысль о том, какого рода советы ему нужны больше всего. Если работник допустил ошибку, его точку зрения особенно важно понять. Помогают вопросы вроде «Как вы восприняли эту ситуацию?». Когда хотите дать конкретный совет, лучше выразить его в форме вопроса «Как вы думаете, а что, если… ?».
Не начинайте вопросы со слов «почему» и «зачем» — они побуждают собеседника искать оправдания. Предпочтительны вопросы, которые начинаются со слова «что», например: «Что, по-вашему, должно было произойти?»
Спросить: «Что в этом для вас самое сложное?» — отличный способ навести человека на мысль о том, какого рода советы ему нужны больше всего. Если работник допустил ошибку, его точку зрения особенно важно понять. Помогают вопросы вроде «Как вы восприняли эту ситуацию?». Когда хотите дать конкретный совет, лучше выразить его в форме вопроса «Как вы думаете, а что, если… ?».
Не начинайте вопросы со слов «почему» и «зачем» — они побуждают собеседника искать оправдания. Предпочтительны вопросы, которые начинаются со слова «что», например: «Что, по-вашему, должно было произойти?»
Спрашивайте собеседника об индивидуальных целях, чтобы ваши советы отвечали его стремлениям. Если же хотите подвести сотрудника к озарению, задайте хотя бы один честный, открытый вопрос, ответ на который нельзя предугадать.
3. Никаких сюрпризов
Худшее при обратной связи — непредсказуемость: сотрудник уверен, что всё идет хорошо, и вдруг узнает от руководителя, что давно свернул не туда.
- Немало начальников надолго откладывают критику, так как не могут выбрать подходящий момент. Знайте: если вы держите критическое замечание в себе и не высказываете его сразу, вы удваиваете или утраиваете число неприятных вопросов, которыми задастся сотрудник после беседы.
Если оценка работы сотрудника может огорчить или разочаровать его, не откладывайте разговор на самый конец встречи. Сообщите плохую новость поскорее, как будто сдираете пластырь, а затем дайте дельный совет или устройте мозговой штурм — так вы поможете подчиненному исправить положение, что очень ценно.
Убедитесь, что сотрудник правильно понял ваши замечания. Попросите его пересказать три главных пункта. Конечно, вопрос «Вы поняли, что я сейчас сказал?» звучит грубо и высокомерно. Есть более тактичные способы проверить, как собеседник воспринял ваши слова.
Убедитесь, что сотрудник правильно понял ваши замечания. Попросите его пересказать три главных пункта. Конечно, вопрос «Вы поняли, что я сейчас сказал?» звучит грубо и высокомерно. Есть более тактичные способы проверить, как собеседник воспринял ваши слова.
- «Я хочу убедиться, что мы поняли друг друга, поэтому лучше подстраховаться. Что вы вынесли из нашего разговора?»
- «Для меня важно, чтобы вы двигались в нужном направлении. Исходя из того, что мы обсудили, какие три главные задачи вы поставите себе на ближайшие три месяца?»
- «Мы сейчас подняли много тем, и теперь вам хватает пищи для размышлений. Давайте убедимся, что не упустили из виду главное. Какие три момента вы считаете самыми важными?»
4. Отделяйте факты от домыслов
Одна из самых опасных ошибок в беседе — подменять факты и наблюдения собственными домыслами. Наблюдения — это то, что мы видим, слышим. Домыслы, или истории, — это мотивы и намерения, которые мы приписываем человеку, пытаясь объяснить его поступки.
Схематично это можно выразить так:
Схематично это можно выразить так:
Если строго придерживаться фактов, получится обсудить решение проблемы продуктивно, без препирательств. А ваши оценки будут выглядеть более справедливыми.
Иногда поделиться собственными домыслами бывает полезно. Но это нужно делать только после того, как собеседник поделится своим видением ситуации.
По материалам книги «Обратная связь».
Иногда поделиться собственными домыслами бывает полезно. Но это нужно делать только после того, как собеседник поделится своим видением ситуации.
По материалам книги «Обратная связь».
Источник: https://pro.rabota.ru
| < Предыдущая | Следующая > |
|---|
